一则询问在星期五晚上7点12分进了 WhatsApp Business。到星期一早上才有人打开。那时候客户已经把订金付给了最先回复的那一家，讯息还留在那里，没有人回。
AI 客户线索筛选是一套软件：询问一进来它就接住，补齐缺少的资料，按你自己写的规则评分，把记录写进 CRM，然后回复或直接约上门时间。在马来西亚，这则询问通常从 WhatsApp Business、网站表格或 Instagram 私讯进来，所以下班之后根本没有人看得到。
这篇从头到尾跟着同一家公司：一家14人的巴生谷冷气供应商，做安装、做保养，也在 Shopee 卖零件。这家公司是虚构的，底下那个问题不是。
速度就是全部的道理，而且这不是新鲜事。《哈佛商业评论》在2011年3月就写过：多数公司的回复速度远远不够快。后来询问搬到了 WhatsApp，问题还在原地。
AI 客户线索筛选怎么处理一则晚上7点的询问
五个步骤，按顺序来。
- 把每个管道拉到同一个地方，并记下讯息进来的时间。
- 问你的员工每次都要问的问题。哪一区、几台机、新装还是维修。
- 按你的规则替答案评分，给出一个分数加一句理由。
- 写一行 CRM 记录，附上完整讯息，不再有资料只留在某个人的手机里。
- 分派。紧急的直接给待命的技工，其余的排进星期一的名单，暂时回复已经发出去了。
客户几分钟内就收到回应。你的销售员打开的是一份已经排好序的名单。
AI 客户线索筛选的成败全在你的评分规则
多数供应商跳过这一段。AI 现在是随手可得的东西。你真正付钱买的，是那套决定「什么才算好线索」的规则，而只有你知道答案。
对这家冷气供应商来说，好线索是巴生谷的地址、三台机以上、压缩机已经停了。坏线索是一宗安装工作，地点却在附近没有维修队的镇上。这两条都不会出现在任何供应商的模板里。
你的规则，由每天接电话的人写出来。
公司多大都一样。规则来自接电话的那些人，不是来自写软件的那个人。
供应商如果一来就把你的评分写好了，代表他根本没问过你。带他走一遍上个月三宗真实询问，包括你后悔的那一宗，看看他的规则撑不撑得住。
没有人拿得准的线索会怎样
第一次开会就问这一题。答案分得出一套能用的系统和一套很贵的系统。
系统无法有把握评分的线索，要交给人。不是丢掉，也不是回一句客气的「抱歉我们帮不上」。由人来读、来决定，那个决定就变成一条新规则。
三个出口，其中一个必须是人。
任何奇怪的情况也一样。一宗招标询问、一则你的规则涵盖不到的语言、一个还没买东西就已经在生气的客户。每一宗都是人的工作，系统的角色只是尽快把它连同摘要送到人面前。
给它半年时间修正，评分就会变得很准。把系统看不懂的东西全丢掉，你永远不会知道自己失去了什么。
一条可靠的流程胜过十个互相对话的 agent
现在流行做一堆 AI agent 互相传工作。对这件事来说，那是错的形状。
一条流程、清楚的规则、一个指定由人接手的位置、最后一行干净的 CRM 记录。整个系统就这么多，一页纸就读得完。
再花俏的做法只会更贵，也会在更多地方出问题。这里衡量的标准不是系统有多聪明，而是三个星期后你还说不说得出某一则询问后来怎么了。
两个要追的数字，四件付钱前要问清楚的事
只看两个数字，仪表板上其余的都可以不管。
- 首次回复时间，从讯息进来那一刻算起，不是从你的员工打开它那一刻算起。
- 合格线索的成交预约比例。如果这个比例上升而预约量没动，代表你的评分太宽松了。
付钱之前，把四个答案要成白纸黑字：评分规则由谁来写、系统评不了分的线索会怎样、客户资料存在哪里、如果你不做了要怎么把 CRM 记录拿出来。我们那篇供应商必须填的四个空格谈的就是其余的部分。
这类流程我们替马来西亚公司建。评分规则本身就是整个工程，而它得从你自己的询问里长出来，所以我们跟你一起写，不是带一套模板过来。如果你想在任何人报价之前，先听一个对你询问流程的第二意见，这件事我们也做。
做得好的时候是这样的。星期五晚上 7 点 12 分那则询问，当晚就有回复，订金落在你这里，不是落在第一个回话的人那里。你的业务员打开一份已经排好序的名单，每一个分数旁边都写着理由。询问留在 CRM 里，不是留在某个人的手机里，所以有人离职、手机掉了，它都还在。三个星期后，你还能说得出其中任何一则后来怎么了。
不必请人，星期一就可以开始。打开 WhatsApp Business，往回翻最近二十则询问，写两栏：什么时候进来、什么时候有人回。半天的功夫。它会告诉你，你面对的是评分问题，还是根本没人在看的问题，而后者便宜得多。
想让星期五的询问在星期一之前有人回？WhatsApp 联系我们，说说你的线索现在落在哪里，或在这里找我们聊。
