马来西亚 AI 电话接待员：演示最好看，起步最糟糕

压缩机是星期五晚上 9 点 40 分坏的。客户打来，响了四声，转进留言信箱，然后打给名单上的下一家公司。你店里没有人知道这通电话发生过。

马来西亚的 AI 电话接待员，是一套在没有人能接电话时替你接起来的软件。它会明白说出自己不是真人，问清楚员工原本会问的细节，查看你的日历，订下时段，再把任何紧急或听不明白的情况交给人。在这里，那通电话常常带着两种语言，有时候就在同一句话里。

这篇从头到尾跟着同一家公司：巴生谷一家 14 人的冷气供应商。公司是虚构的，底下那个问题不是。

我们没有做过这个。语音是我们能建的模式，不是我们能指出来的成品。所以下面写的，是我们会要求任何供应商交代的东西，包括我们自己。

马来西亚的 AI 电话接待员怎么处理一通 9 点 40 分的来电

1. 第二声就接起，第一句话就说明自己是 AI 助理。
2. 报出服务名称，问客户是什么坏了。
3. 问你的技术员每次都会问的事。地址、几台机、什么时候停的。
4. 读你的日历，给出真实的时段，而不是「等下会有人回电给你」。
5. 把预约内容念一遍确认，然后用短讯或 WhatsApp 发出确认。
6. 停下来。任何紧急的、生气的、听不明白的，就让人的手机响起来，并附上摘要。

前面五步是演示，第六步才是产品。

为什么 AI 电话接待员最难做好

如果你要挑第一个项目，先做文件，原因就在这里。文件流程出错是安静的，错在一份还没有人批准的草稿里。语音出错是当场的、在一条讯号很差的线上、客户的压缩机已经死了、他正听着它把地址念错。它还会在演示看不到的地方出错：来电者背后的车声、有人在开场白讲到一半插话、还有一个说出「gas」这个字的客户。

最后那种不是转接问题，是一个判断：你的软件什么时候必须停止说话，让人的手机响起来。这条规则你自己写。

马来西亚的 AI 电话接待员必须同时跟上两种语言

「Boleh datang esok tak? My compressor dah rosak since semalam.」一个客户，一句话，两种语言。这里很正常，也是大部分语音系统从来没被测试过的地方。

所以要照你的客户真正讲话的方式去测。从你自己的线路拿二十通真实录音，不是供应商的音档。

只肯用干净英语做演示的供应商，等于告诉你他们做的是什么。

PDPA 对通话录音说清楚了什么，又没说什么

这类系统大多每通都录，有些还留下音档拿去训练。签约前先问清楚是哪一种。《2010 年个人资料保护法令》已经界定了录音是什么，法令对「处理」的定义写着：「collecting, recording, holding or storing the personal data」（收集、记录、持有或储存个人资料）。

接下来是客户应该怎么被告知。

第 709 号法令第七条，取自政府自己截至 2023 年 7 月 1 日的重印本。2026 年 8 月 27 日下载。

"A data user shall by written notice inform a data subject ... that personal data of the data subject is being processed by or on behalf of the data user."

中文大意：资料使用者须以书面通知告知当事人，其个人资料正由资料使用者或代其处理。

来源：Personal Data Protection Act 2010, Act 709

书面通知。整部法令没有一处提到电话录音，我们也找不到主管当局有哪份指引提到。别把这份沉默当成许可。通话开头讲的那一句话，算不算满足这项要求，第六条的例外情形又是否适用于你，这是要问律师的问题。请那位承担法律责任的人给你书面答复。另外，2024 年的修正案把「data user」改成了「data controller」，所以现行条文也要看一遍。

告诉来电者他在跟 AI 说话，是另一回事，而且简单得多。我们找不到有规定强制这样做。还是照做，在第一句话就说。

救回来的预约，和每个预约的成本

别看仪表板。两个数字就能告诉你这件事有没有做成。

第一个是救回来的预约：那些下班后打进来、或原本会转进留言信箱、最后却订成的工作。先拿到之前的数字，你的电话账单上就有。

第二个是每个预约的成本。把系统一个月的全部花费，除以救回来的预约数，再拿这个数字跟一趟服务的毛利比。低过毛利，这件事就没什么好争的。高过毛利，你买到的是一场很好看的演示。

付钱之前拿到四件白纸黑字的东西：转接规则由谁来写、听不懂的时候它会说什么、录音存在哪里、还有你要走的时候怎么把预约资料带走。其余的部分，我们的项目提问清单写过了。

前半段今晚就能自己做完，不必请人。晚上 9 点打去你自己的公司电话，听听客户听到的是什么。然后打开上个月的通话记录，数一数下班后打进来、没有人回拨的那些。那个数字就是整个商业理由，星期五之前就能拿到手。

工作正在被一声留言提示音赶走？WhatsApp 我们，告诉我们晚上 6 点之后你的电话去了哪里，或者在这里跟我们谈。

本文为一般资讯，不构成法律意见。通话录音与 PDPA 相关义务，请向具资格的马来西亚律师咨询。

参考资料

1. Personal Data Protection Act 2010 (Act 709), reprint as at 1 July 2023
2. Personal Data Protection (Amendment) Act 2024, Department of Personal Data Protection Malaysia
3. The five most in-demand AI automations to sell in 2026, Nate Herk